记者从杭州市市场监督管理局获悉，上半年12315投诉举报热线共接听电话55120个，同比下降6.7%，其中涉及网购13168件，同比猛增36.86%。

    该局消保处处长周广友介绍，接听电话中涉及投诉21115件，其中45.81%都是网购投诉，共9672件。这一数量比去年同期的6472件增长了49.44%，增量对12315整体投诉增长的贡献率达到98.4%。

    据介绍，投诉主要涉及货不对板、物流快递出错、虚假宣传等。同时，由于淘宝、天猫等网购平台所在地为杭州，大量跨省、跨市的网购投诉都集中在杭州12315系统。

    相较之下，食品类投诉举报的总量却在下降，上半年共接到857件，同比下降11.56%，主要涉及异味、保质期内变质等。其中影响最大的是“广琪过期原料事件”，一月内各类投诉咨询就有170起，涉及浮力森林、丹比、可莎蜜儿等7家烘焙企业。经过约谈，共有25000余人次消费者办理退款，总金额875.44万元。

    此外，受杭州限牌引发的购车热影响，上半年汽车消费投诉同比上升23.45%，共379间，主要涉及汽车预定、延期交车等。

    目前，杭州市市场监督管理局(杭州市工商局、杭州市食品药品监督管理局合并)的内部整合正在进行。消费投诉举报主要来自12315热线、省长信箱、12345市长电话、110联动、96345便民热线、微信公众平台等10余种渠道。

    仅食药系统就有三个热线，分别是国家食药12331，市食药局96311，省食安办96317。

    该局副局长冯世联透露，目前各类投诉渠道正在积极整合中。下一步，拟增设15部投诉热线电话，增加人手应对各类咨询投诉；正开发手机投诉客户端，适应新兴投诉渠道；寻求社会化处理，推进自行处理单位建设。

    今年上半年，18家单位共处理12315转办的消费争议4623件，办结4573件，处置完成率98.9%。目前，该局已重新调整杭州银西百货公司、中国电信杭州分公司、杭州时代衣之家百货等40家企业为消费争议处理企业。