每一个投诉的背后，都是百姓的一个呼声，包含着他们的切身利益和对政府部门的信任。近日，倪女士专程来到区市场监管局四季青所，将一面印有“尽职尽责、热情服务、廉洁高效、为民服务”的锦旗送到了工作人员的手上。

    “我在家居商场购买了一批沙发和床，总共花费了47480元。最近货送到家后，我发现这批货并非新品，而是商场用来展示的样品，这换谁也接受不了啊。”在与商家沟通换货无果的情况下，无奈的倪女士向市场监管部门投诉商场。

    接到投诉后，属地四季青所的工作人员第一时间电话联系买卖双方，了解情况、诉求和分歧点。在双方分歧较大无法达成和解的情况下，又邀请消费者、商家、商场管理方到场进行三方调解。工作人员向商家宣讲了消费者权益保护法的有关规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。通过“情、理、法”并用反复沟通调解，商家最终同意，全部给倪女士换发新货，并于近日将所换家具全部送货到家，不再收取额外的差价或者费用。对这样的处理结果，倪女士非常满意。

    据统计，今年以来，区市场监管局累计受理各类消费投诉近2万件，涉及食品药品、教育培训、美容美发、房产纠纷等方方面面。不论涉事金额多少，均实现百分百的回复，全力为群众挽回损失。

    为了让百姓维权更高效便捷，区市场监管局还在杭州火车东站创新，通过设立消费维权服务站、放心消费保障基金、快速处置机制等方式，实现“消费投诉最多跑一次”和“消费纠纷不出站”两大目标，让杭州东站成为“诚信经营、放心消费”的示范窗口。在杭州火车东站的消费维权服务站，建立了由“商户首问负责、管理方托底保障、执法部门支撑”三重保障为基础的快速处置机制。旅客如果在东站购物消费过程中发生纠纷，商户无法自行妥善处置，消费维权服务站的调解专员就会介入。经调解，涉事金额100元以下的将由放心消费保障基金现场先行赔付，以节约旅客的时间成本，快速化解矛盾纠纷。

    “百姓很多时候都是因为自身权益无法得到保障才找政府投诉，我们没有理由不认真对待，维护好他们的合法权益”。区市场监管局相关负责人表示，将继续用实际行动推动“民呼我为”主题活动落地见效，切实增强百姓的获得感、幸福感和满意度。